« 光電話 接続編 | トップページ | 光電話 完了編 »

2006/09/02

何かおかしいIT系企業のサポート

「新しくパソコンを買って、そのパソコンの使用説明がCDに入っているのって、おかしいね」とむかし友人と笑っていたことがあった。
CDの使用説明まで、CDの中のファイルに収録されている。
CDの使い方がわからないから、使用説明を読みたいのに、それをCDを使って読めとは、一体どうすればいいのだ。
自分も、友人もかなりパソコンの使い方を知っていたから、その時は笑い話で済んでいた。

最近インターネット接続サポートなどの仕事が増えてきて顧客と話をすると、このようなことが笑い話ではないと思い、けっこう腹が立っている。
例えば、インターネットプロバイダのインターネット接続の説明。
プロバイダのWebサイトには詳しく書かれており、「よくある質問」なども掲載されている。
でも、これってほとんど役には立たない。
インターネットの接続方法がわからない人は、Webサイトを見ることはできないのだから。
挙げ句の果てに、Webサイトの説明でわからなければメールで問い合わせしろと言われても、一体どうして問い合わせできるのだろうか?
電話を掛けようにも、サポートデスクの電話はほとんど繋がらない。
繋がっても、ガイダンスで「xxxの質問は何番のボタンを押せ」が続く。
いつまでたっても、目的の回答にたどり着けない。
回答も、音声テープだ。
初めて、インターネットに接続するパソコン初心者は、人間が出てきて説明してくれなければ解らないのは当然だ。

こんなこともある。
インターネットが今なら安くてお得なキャンペーンなどで、その条件がWebサイトには詳しく書かれているのだが、チラシや広告にはほとんど書かれていない。
顧客は、チラシなどの広告につられて申し込む。
その後で、条件が違うと言われる。文句を言うとWebサイトに詳しく書いてあると言われる。
新しくインターネットを利用する人が、申し込み前にWebサイト見られるわけはないだろう。

かなりパソコンやネットについて知っているつもりの、自分でもたまにはサポートに問い合わせをすることがある。
しっかりとした知識を持った人間が電話口に出てくれるとほっとする。
ガイダンスで、あちこちへ振り分けられ、テープが流れるだけの方式では、聞く気になれない。

たしかに一昔前に比べて、インターネット接続料金などは格段に安くなった。
新しいIT企業などがその牽引力であることは認める。
しかし、その方法は出来るだけ人間を減らし、Webサイトやメールを使う、人間は安い人件費で雇える人間を雇う、と言う方法がとられている。
この種の企業は何か勘違いしているのではないだろうか。
これでは、お年寄りやコンピュータの苦手な人は、ますますパソコンやネットが嫌いになっていくような気がする。

私は、多少高くても、もう少し親切な対応をして欲しいと思う。
NTTなどは、高いとか文句を言う人もいるが、116にでも電話すればなんとか対応してくれる。
非常にありがたい。

|

« 光電話 接続編 | トップページ | 光電話 完了編 »

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/58759/11727170

この記事へのトラックバック一覧です: 何かおかしいIT系企業のサポート:

« 光電話 接続編 | トップページ | 光電話 完了編 »